PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

 

Es el proceso de planeación y veedurías en salud las cuales contarán con la participación ciudadana, comunitaria e institucional.

  • Procesos de planeación en salud.
  • Los consejos territoriales de seguridad social en salud.
  • Veedurías en Salud 

 

LA PARTICIPACIÓN EN INSTITUCIONES DEL SGSSSS.

Es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud.

 

GARANTIAS DE PARTICIPACIÓN.

I. Las alianzas o asociaciones de usuarios.

II. Comités de ética hospitalaria

III. Veedurías en Salud

 

I. ASOCIACIONES DE USUARIOS.

Es una agrupación de afiliados del régimen subsidiado o contributivo del SGSSS que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario. 

  • Las IPS sean públicas, privadas o mixtas y las EPS deberán convocar a sus afiliados del régimen contributivo y subsidiado para la constitución de alianzas o asociaciones de usuarios. 
  • Las asociaciones de usuarios deben estar constituidas por un número plural de usuarios de los convocados a la Asamblea de constitución por la respectiva institución. 

 

II. COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA.

La finalidad del comité es propender por la humanización en la atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de Salud. Las IPS sean públicas, privadas o mixtas deberán conformar el Comité de Ética Hospitalaria integrado por: 

 

Director de la IPS o su representante, 1 Representante del equipo médico, 1 Representante del equipo de Enfermería, 2 Representantes de las Asociaciones de Usuarios, 2 Representantes de los COPACOS. En la ESE Oriente se cuenta con estos representantes y adicionalmente participa activamente Control Interno y Planeación.

 

III. VEEDURÍAS EN SALUD.

  • El control social en salud podrá ser realizado a través de la veeduría en salud que deberá ser ejercida a nivel ciudadano, institucional y comunitario a fin de vigilar la gestión pública.
  • Esta podrá ser ejercida por los ciudadanos a través de cualquier tipo de asociación, gremio o entidad pública o privada del orden municipal, departamental o nacional.

 

OBJETIVO.

Facilitar un espacio participativo, al usuario a través de la conformación de asociaciones, o vinculándolos a las diferentes formas de participación capacitándolos en derechos y deberes dentro del sistema general de seguridad social en salud, para que ejerzan la función de control social.

 

PROCESO DE RENDICION DE CUENTAS.

Buena práctica de gestión de un actor público de informar y explicar sus acciones a otros como gestión de presupuesto, cumplimiento de metas, contratación, impacto de la gestión y acciones de mejoramiento de la entidad que involucran el estatuto de anticorrupción (ley 1474 de 2011) y gobierno en línea (Circular Única de la Súper Salud cap. 7).

 

 

MANEJO DE LAS INSATISFACCIONES DEL USUARIO EN LA ESE ORIENTE

 

 DEFINICIONES.

  • PETICIÓN: Es la solicitud de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio, que el paciente tiene derecho a presentar ante la ESE.
  • QUEJA/RECLAMO: Medio por el cual el paciente o familiar coloca en manifiesto su inconformidad con la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio.
  • QUEJA ANÓNIMA: El artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo, no se obliga a generar repuesta a este tipo requerimientos.
  • SUGERENCIAS: Es la proposición, idea, que se presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública.
  • FELICITACIÓN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio.
  • INTERMEDIACIÓN: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a coordinar con el servicio generador de la queja, las acciones pertinentes para su resolución de forma inmediata o mediata.

 

PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION DE LAS PQRS

 

 RECEPCIÓN.

Las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias se digitan en la Web en el aplicativo para PQRS-F

      

CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA/RECLAMACIONES.

Las quejas se clasifican de acuerdo a dos criterios: Por causa y por impacto.

 

          1. POR CAUSA.

  • ASEGURAMIENTO: Las quejas/reclamaciones relacionadas con el aseguramiento de la población y las barreras generadas por las  Empresas Promotoras de Salud EPS, la Secretaría de Salud Pública Municipal SSPM o por la IPS de la Red. 
  • ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trámites internos, falta de insumos para la a tención, caída del sistema, horarios o políticas restrictivas del servicio, las relacionadas con la infraestructura física, ambiente, comodidad o aseo.
  • PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Trato del personal, interrupción de la continuidad en la atención /cancelación de citas por ausentismo del personal, incumplimiento de horario, citación a reuniones a personal con agendas saturadas, vacaciones o permisos sin previa planeación de la contingencia etc.
  • QUEJAS POR EL ACTO MEDICO/ODONTOLOGICO/ENFERMERIA: Las quejas que involucren el acto médico que tengan relación con la seguridad del paciente se digitan en el aplicativo de SIHOS como reporte de incidente del Siau para ser abordado  con el comité de seguridad del paciente invitando el personal involucrado, aplicando la metodología protocolo de Londres para su análisis; en caso de ameritar expertos en el tema se conformara un comité ad hoc integrado por el auditor médico, la profesional especializada en calidad y otros profesionales designados por la gerencia por su expertísimo en el tema; enviando respuesta al responsable del Siau para continuar con el proceso estandarizado para gestión y respuesta de las insatisfacciones.

 

En todo caso se respetara la auditoria de pares con funcionarios ajenos al servicio con informe a la gerencia, en el caso de incidentes o eventos donde se identifique negligencia u omisiones se envía informe a los líderes de procesos o coordinadores de comuna para las acciones de mejora y de autocontrol con el seguimiento por el jefe de control interno o los profesionales de calidad de la Red de Salud del Oriente ESE.

 

          2. POR EL IMPACTO QUE TIENE SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL PACIENTE.

  • LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la salud del paciente y no son posibles generadoras de un incidente o un evento adverso.
  • MODERADAS: Tienen implicaciones en el componente clínico del usuario, generan incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso/producen una alta insatisfacción en el paciente o acudiente.
  • GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y pueden ser generadoras de eventos adversos.

 

CONTROL DE LA QUEJA.

Los profesionales responsables de los SIAU monitorean las respuestas a las quejas trasladas e informan a la gerencia aquellas PQRS sin gestión antes de 15 días de vencimiento de los términos, con copia a la Oficina de Calidad y Control Interno.

El profesional del SIAU debe responder por escrito al paciente/acudiente, dentro de los 15 días hábiles; si se evidencia que no hay los elementos para dar respuesta se informa telefónicamente o por escrito al paciente/acudiente sobre los trámites que se están realizando, sino es posible realizar contacto con el usuario, se dejará constancia en la queja.

 

MECANISMOS PARA INSTAURAR UNA QUEJA.

  1. Página Web: Pantalla inicial Link PQR (Auto guiado) Va indicando información a registrar
  2. Buzones de PQRS: En todas las IPS de la Red Ubicados estratégicamente.
  3. Oficinas de Atención Al Usuario: En las IPS Cabeza de Comuna (Diamante, Vallado, Manuela Beltrán, Marroquín Cauquita, Desepaz, Potrero Grande y Hospital Carlos Holmes Trujillo.
  4. Email Institucional: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  5. Ventanilla Única de Correspondencia: Ubicada en HCHT
  6. Telefónica O Presencial:
  • Hospital: 437 77 77 Extensiones 7106 – 7818
  • Diamante: 437 28 66 Ext: 5004
  • Vallado: 328 34 35 Ext: 4004
  • Manuela Beltrán: 438 32 32 Ext: 6004
  • Marroquín Cauquita: 423 00 10 Ext: 8004
  • Desepaz: 420 59 90 Ext: 2004
  • Potrero Grande: 437 77 77 Ext: 3004

 

LAS INSATISFACCIONES O COMENTARIOS DE  NUESTROS USUARIOS FORMALIZADOS  A TRAVÉS DE CUALQUIERA DE ESTOS MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN, NOS BRINDAN LA POSIBILIDAD DE  MEJORAR DIA A DIA LA PRESTACION DE NUESTROS SERVICIOS.

 

“LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE”